Antes de citar los casos de uso, ponemos énfasis en repasar los beneficios de la tecnología WebRTC, núcleo de OMniLeads.
WebRTC dota a un navegador web de la posibilidad de mantener comunicaciones real-time de voz, video, chat y compartición de pantalla. OMniLeads se nutre de ésta tecnología para nuclear las comunicaciones y la interfaz de gestión web, evitando el uso de aplicaciones de escritorio «softphones», lo cual otorga una inmediatez en términos de «click and work» en el alta usuarios, ya que a partir de un login web, dichos usuarios están en línea procesando comunicaciones.
Algunas de las principales ventajas de WebRTC son las siguientes:
Se minimizan los puntos de fallo en las estaciones de trabajo.
Se minimizan las tareas del helpdesk y por ende, la demanda del personal de soporte/sistemas.
Se trabaja con los codecs de audio Opus y video VP8, ambos concebidos para una máxima performance en entornos de Internet (codecs internet nativos).
A nivel seguridad, todas las comunicaciones viajan cifradas de manera obligatoria, en términos de señalización y media.
Gestión de campañas entrantes y salientes.
Consola de agente WebRTC (no se requiere instalar ninguna aplicación ni plugin, 100% web browser).
Opus® como codec por defecto para todas las comunicaciones de agente.
Consola de supervisión WebRTC, con detalle de estados de agentes y campañas.
Reportes de productividad de agentes y campañas.
Búsqueda de grabaciones con filtros de fecha, campaña, agente, calificaciones, llamadas «observadas», etc.
Reciclado de campañas por calificación de agente y/o status telefónico.
Cambio de base de contactos sobre la misma campaña.
Detección de contestadores con reproducción de mensaje de audio.
Integración con CRM/ERP a través de la API RestFull.
Listo para virtualizar! OMniLeads fue concebido como una tecnología orientada a los entornos de virtualización.
Listo para dockerizar! OMniLeads está disponible en términos de imágenes Docker, lo cual permite ser ejecutado en cualquier OS, así como también orquestando clusters Docker HA y/o despliegues en proveedores de nube (AWS, GCloud, etc.).
Listo para escalar! La escalabilidad es posible debido al hecho de utilizar tecnologías subyacentes muy potentes como PostgreSQL, Nginx, RTPEngine, que a su vez pueden correr en hosts independientes (escalabilidad horizontal) con una mínima configuración.
Addons complementarios que dotan a la plataforma de funcionalidades extras y/o para segmentos verticales.
Orientación 100% a Contact Center. No se trata de un software de PBX con agregados de reportería y/o supervisión. La aplicación fue concebida desde cero, y como una plataforma orientada y optimizada para funcionalidades de Contact Center.
OMniLeads resulta ideal para las compañías que demandan funcionalidades típicas de Contact Center, que el sistema PBX no llega a cubrir por su propia naturaleza. Por lo tanto, OMniLeads surge como una alternativa para complementar dicha central PBX, desde una instancia independiente (bare-metal host, virtual machine o infraestructura de cloud) integrada a la PBX, permitiendo el fluir de las comunicaciones entre ambos componentes, de manera fiable, segura y transparente.
Se plantea expandir el paradigma tradicional de adquisición de un stack de software de reportería/supervisión instalado sobre la PBX, para en lugar de ello, desplegar una completa aplicación de Contact Center independiente (utiliza su propio Asterisk), que permite a su vez una integración sencilla con el software de PBX, de manera tal que podamos derivar una opción del IVR de la PBX hacia una campaña entrante de OMniLeads, o bien realizar una transferencia desde una extensión de la PBX hacia OMniLeads, o viceversa.
Las ventajas que se hacen notables, son:
Evitar el coste económico que involucran las licencias de software de las típicas herramientas complementarias del mercado, que dotan a la PBX de algunas funcionalidades de reporting y supervisión de colas.
Evitar el coste en términos de performance del core de telefonía PBX sacrificada para correr complejos reportes y herramientas de monitoreo, que implica ejecutar un «módulo de call center» sobre el sistema PBX.
En operaciones donde hay una gran demanda de extracción de reportes, o bien donde se necesita escalar en términos de agentes, es sumamente sencillo desplegar OMniLeads out of the box, ya sea en una VM, VPS o server dedicado, sin perder la integración con la PBX.
Bajo éste escenario, OMniLeads puede trabajar como núcleo de comunicaciones de un Contact Center con agentes que van entre las decenas y centenas. Así, OMniLeads puede manejar múltiples troncales SIP a la vez, con sus pertinentes enrutamientos entrantes y salientes de comunicaciones.
En éstos contextos, la escalabilidad es un requisito básico, ya que las operaciones son muy dinámicas y pueden demandar picos de usuarios conectados trabajando en simultáneo. La escalabilidad se garantiza a partir de concebir nuestra solución de manera tal que pueda ser fácilmente desplegada en modalidad de cluster de alta disponibilidad.
A su vez, la API RestFull permite generar fácilmente CRMs o web workflows para cada campaña, de manera tal de ajustarse a los requisitos del cliente que terceriza la cartera.
Si la necesidad es implementar un servicio de CCaaS (Contact Center as a Service), OMniLeads resulta ideal a partir de la ventaja otorgada por WebRTC y Docker como tecnología de base.
Podemos citar ventajas como las siguientes:
WebRTC elimina la necesidad de instalar aplicaciones softphone para escritorio, ya que la voz y el video fluye a través del browser de los agentes y supervisores. Ésto elimina un punto de falla y mantenimiento sobre las estaciones de trabajo.
Los codecs implementados para audio y video son Opus y VP8, ambos diseñados para funcionar en Internet, los cuales se adaptan dinámicamente al ancho de banda disponible, lo que evita los incómodos entrecortes de llamadas de la VoIP convencional.
Seguridad: El intercambio de información entre las estaciones de trabajo y la instancia de OML en cloud, se encuentra encriptado bajo los estándares HTTPS, sRTP y dTLS.
Kamailio es parte del core de comunicaciones de OMniLeads. Se trata de un Proxy-SIP de avanzadas prestaciones y crucial para brindar seguridad a servidores de VoIP y video de acceso público en Internet.
Docker permite desplegar OMniLeads fácilmente abstrayendo la infraestructura subyacente, y permitiendo sin problemas correr en VPS, AWS, GCloud, etc.
