👶Introducción a OMniLeads Enterprise
Última actualización
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OMniLeads Enterprise es una Suite de Contact Center orientada a los Microservicios y diseñada para el Carril Empresarial. Su núcleo operativo descansa en la robustez y estabilidad del Open Source, sobre el cual se adhiere una capa de software preparada para soportar Operaciones exigentes.
Ésta aplicación permite implementar y gestionar operaciones de Contact Center, tanto entrantes como salientes, y en modalidad blended. Además, pone a disposición métricas, reportes e indicadores, supervisión real-time de agentes, módulos de auditorías para backoffice, y demás funcionalidades avanzadas de QA, gestión de contactos y campañas.
El hecho de ser 100% WebRTC lo hace ideal para montar operaciones con agentes en modalidad home-office, debido a la eficiencia y seguridad criptográfica que implica la tecnología WebRTC en su operación por defecto, al momento de mantener sesiones de voz y/o video a través de Internet.
Los diferentes perfiles de usuarios (agentes, supervisores, administradores o clientes) acceden a OMniLeads desde cualquier navegador web moderno. Al no requerir del uso de aplicaciones de escritorio (softphones), no es necesario realizar las típicas configuraciones sobre las estaciones de trabajo de los agentes de Contact Center. Tan sólo con acceder a la dirección web HTTPS donde reside la aplicación, tanto agentes como supervisores pueden estar online gestionando comunicaciones con los clientes. Ésta facilidad, implica una gran ventaja a la hora de brindar servicios de cloud CCaaS (Contact Center as a Service).
OMniLeads puede adaptarse a una compañía u organización que necesita montar su propio Contact Center integrado a su central PBX, así como también escalar hacia compañías que brindan servicios de Customer Contact (BPO - Business Process Outsourcing), ya sea en entornos on-premise así como también en despliegues en cloud.
El repositorio estable se encuentra disponible en GitLab, para su libre descarga, instalación, modificación y uso del software. La Capa Enterprise con Addons y Features avanzadas se materializa a partir de la registración de la instancia y su correspondiente Plan de Subscripción al fabricante.
En la sección Instalación de OMniLeads se aborda éste asunto, presentando los pasos a seguir para instalar la aplicación bajo ciertos esquemas que se mencionan en el mismo documento.
Ésta documentación cubre todos los aspectos del producto, desde cuestiones técnicas inherentes al administrador IT, hasta aspectos funcionales orientados a los agentes, supervisores o líderes del Contact Center.
En ésta sección, se introduce la arquitectura del proyecto, junto a la descripción de todos sus componentes:
En ésta sección, se plantean las configuraciones mínimas a realizar para que la aplicación se ejecute en un marco de seguridad mínima recomendada:
Consideraciones sobre seguridad
En éste capítulo, se plantean las configuraciones escenciales a realizar una vez que dejamos instalada una instancia de OMniLeads:
Toda comunicación entre «el exterior» y un agente de OMniLeads, es encapsulado dentro de una campaña. En éste capítulo, se aborda todo lo inherente a la gestión de campañas entrantes y salientes (manuales, preview y dialer):
Campañas telefónicas
Calificaciones
Base de contactos
Configuración de restricciones sobre campos de contactos
Formularios
Campañas, calificaciones y formularios
Campañas manuales
Campañas preview
Campañas con Discador
Campañas entrantes
Plantillas de campaña
Interacción con sistemas de gestión externos
Cada vez que un agente genera una gestión positiva con un contacto, existe la posibilidad de auditar la misma desde el módulo de auditorías:
Auditoría de gestiones (backoffice)
En éste capítulo, se cubren algunas tareas inherentes al administrador técnico de OMniLeads. Cuestiones como la configuración de bajo nivel del módulo de discador predictivo, gestión de actualizaciones, backup and restore, y cambio de dirección IP de la plataforma, son tratadas en éste capítulo de la documentación:
Gestiones del administrador IT
Variables de entorno
Configuración del módulo de Discador predictivo
Cambiar certificados SSL
Resetear contraseña web de admin
Backup & Restore
Actualizaciones
Cambios de los parámetros de red (Hostname y/o Dirección IP) y cambios de contraseñas de servicios
Desbloqueo de usuarios
Recovery & Takeover nodo PostgreSQL HA
Desinstalación de OMniLeads
En ésta sección, se puede encontrar todas las especificaciones de la API Rest del sistema:
OMniLeads RESTful API
Endpoint de Login
Endpoint obtener estructura de Base de Datos de Contactos
Endpoint creacion de contacto
Endpoint de Generación de llamadas
Endpoint listado de opciones de calificación
Endpoint listado de calificaciones
Endpoint crear nueva calificación
Endpoint crear nuevo contacto y asignarle calificación
Endpoint para modificar una calificación existente
API de Sesión de Agente en Asterisk
Endpoint para obtener las credenciales SIP de Agente
Release Notes 1.27.0
Nuevas Funcionalidades
Bug fixes & Optimizaciones